페이스북마케팅 실패사례 - 실패 원인은?

고객들과 소통을 하기 위해 수 많은 기업들이 페이스북 페이지를 운영 합니다.

페이스북 페이지 운영으로 더욱 큰 성공을 거둔 기업들이 무척 많습니다.

기업에 대한 긍정적인 이미지, 제품에 대한 유저들의 자발적 홍보 등, 큰 효과를 누린 사례가 많지요.

 

그러나 오늘은 페이스북 마케팅의 실패 사례를 하나 소개 하겠습니다.

페이스북 마케팅 실패 사례 중, 최고로 손꼽히는 '네슬레'의 사례 입니다.

 

 

'네슬레'라고 하시면 무엇이 떠오르시나요?

유명한 네스카페 커피, 탄산수와 생수의 대표적인 브랜드 '페리에', 그리고 오늘 소개할 실패 사례의 주역인 '킷캣' 초코바...

 

 

사실 '네슬레'는 페이스북 페이지를 통해 무려 75만명이라는 팬을 가지고 있었습니다.

굉장히 고객과의 소통을 잘 하고 있었다고 볼 수 있습니다.

그런데 환경 보호 단체인 '그린피스 (Green Peace)'가 네슬레를 겨냥한 동영상 한 편을 네슬레 페이지에 업로드 합니다.

동영상의 제목은 'Have a Break?'으로 네슬레가 킷캣 초코바의 원료 중 하나인 팜유 수입을 위해 인도네시아 원시림을

파괴하고 있으며, 그로 인해 오랑우탄들이 죽어간다는 것을 알리고자 제작한 영상입니다.

 

 

즉, 당신이 초코바를 먹는다는 건 오랑우탄을 죽인다는 것을 의미하는 동영상으로 엄청난 파장을 일으켰습니다.

 

이 동영상을 본 네슬레 페이스북 페이지의 75만 팬들은 비난의 글을 올리게 됩니다.

 

그러자, 네슬레 측은

 

1. 법무팀을 동원하여 그린피스의 업로드 동영상 삭제

2. 페이스북 페이지의 부정적 게시물이나 댓글을 임의로 삭제

3. 고객을 무시하고 조롱하는 답변

 

이라는 엄청난 초강수로 대응을 합니다.

 

그리하여 분노한 그린피스와 이에 동조하는 유저들은 네슬레 본사 앞에서 오랑우탄 복장을 하고

시위를 합니다.

 

 

뒤늦게 사태의 심각성을 깨달은 네슬레측은 페이스북 페이지를 통해 사과와 개선 사항을 발표 하지만,

이미 돌이킬 수 없다는 내용의 글로 도배가 되어 버립니다.

 

게다가 네슬레 제품 전체에 대한 불매운동까지 확산이 되어버리자, 네슬레 측은 결국 페이스북 페이지를 삭제하게 됩니다.

 

고객과 소통을 하기 위한 페이스북 마케팅이 오히려 잘못된 대응으로 고객에게 큰 실망을 안겼던 사례로 길이 남아 버립니다.

 

이번 네슬레의 실패 원인은 고객과의 소통, 특히 소비자들에게 진심 어린 모습을 보이지 않았기 때문에 이런 일이 발생했다는 의견이

지배적입니다. 말로는 소비자를 위한다고 하지만, 정작 페이스북 에서 보여줬던 거만하고 무례한 모습으로 인해 스스로 무덤을 판 꼴이 된 것이죠.

 

페이스북 마케팅에서 가장 중요한 건, 고객과의 소통, 그리고 진심을 다하는 모습. 이 두가지가 결여된다면 어떤 마케팅에서도 성공할 수 없다는 걸

절실히 보여준 사례입니다.

 

 

페이스북 마케팅 코리아