소셜커머스 위기가 기회다

 

소셜커머스 위기가 기회다

소셜커머스 업계에는 비상입니다. 쿠팡이 지난해 추석 호주산 쇠고기 등급을 속여 판 사실이 밝혀져 소셜커머스 업계 전반의 신뢰도가 떨어졌기 때문이죠. 국민들은 소셜커머스의 상품에 의심을 가질 수밖에 없습니다. 시민단체인 서울YMCA는 19일 쿠팡을 사기혐의로 검찰에 고발했습니다. 업계 관계자들은 지난해 소셜커머스가 급성장하면서 품질 검증 시스템을 제대로 갖추지 못해 일어난 일이라고 입을 모았습니다. 사건이 일어난 후 1년 3개월이 지난 지금은 어떨까요. 결론부터 말하자면 주요 소셜커머스 업체가 가시적인 품질 검증 시스템은 갖췄지만 부당 행위 징계 제도 등 후속 조치가 더 필요할 것 같습니다. 소셜커머스를 이용해 광고를 하려는 업주들을 생각해야 하기 때문입니다. 

소셜커머스가 등장한 지 2년, 거래액 1조원을 돌파할 정도로 급성장했습니다. 내부 시스템은 아직 `아이`인 상태에서 몸집만 `성인`처럼 커지다 보니 사건사고가 잦았던 것 같습니다. 소셜커머스 업계는 뒤늦게나마 품질 검증 시스템을 서둘러 갖춰나갔습니다. 불미스러운 사건의 장본인 쿠팡은 “올해 상반기부터 퀄리티 컨트롤(QC) 팀 구성을 준비해 하반기인 7월부터 운영을 시작했다”며 “영업팀에서 상품의 품질 등을 체크 리스트로 한 번 거르고 QC팀에서 한 번 더 확인하는 방식”이라고 설명했지만 조금 더 지켜봐야 할 것 같습니다. 

티켓몬스터 역시 3단계를 거칩니다. 지난해 7월부터 시스템을 마련해 QA팀(Quality Assurance), CC팀(Contents Confirm)을 추가했다고 합니다. QA팀은 고객 불만이 예상되거나 문제의 소지가 될 만한 거래를 걸러내고 CC팀은 콘텐츠 내용이 광고 심의에 문제되진 않는지, 상품 내용과 맞는지 확인합니다. 그루폰은 일반 상품과 식품 및 화장품이 다르다고 말합니다. 일반 상품은 3단계지만 식품이나 화장품은 6단계의 촘촘한 그물을 사용합니다. 사전 검증은 물론 사후 관리에도 신경을 씁니다. 사후 관리는 미스터리 쇼퍼 제도와 불량업체 삼진 아웃 제도입니다. 위메이크프라이스는 4단계를 거친다고 합니다. 영업팀에서 넘겨진 물품 등은 품질관리팀으로 넘어갑니다. 품질관리팀의 점검에 통과하면 사업 그룹장이 검토하는 단계로,  최종적으로 법무팀이 모든 거래의 콘텐츠 및 법적인 내용을 확인하고 승인해야 온라인에서 거래가 진행된다고 하니 조금은 믿을 만 하지만 기하급수적으로 늘어나는 소셜커머스 광고를 모두 감당할 수 있을까요?. 

 

 위메이크프라이스 관계자는 “모든 유통은 항상 문제가 상주하기 마련”이라며 “항상 사고가 생길 수 있다는 자세로 거래를 준비할 때 더 철저하고 꼼꼼하게 검증할 수 있다”고 말했습니다. 또 “소셜 커머스 업계가 사건이 생길 때마다 타산지석 삼아왔다”며 “소셜커머스는 유통 과정에서 모든 책임을 지는 `통신판매업자`라서 법적 책임이 없는 `통신중개업자`인 오픈마켓보다 상대적으로 안전하다”고 전했습니다. 문제가 생길 때마다 소비자만 피해를 보고 관련자는 `솜방망이 처벌`을 받는 것 아니냐는 지적도 있습니다. 주요 소셜커머스 업체는 인사위원회에서 징계를 결정하는 규정을 갖췄지만 처벌 규정이 뚜렷하지 않은 것이 단점. 사고가 터지면 그때그때 결정하는 수준이기에 처벌 수준도 약한 편입니다.  

 소셜커머스에 올라오는 상품의 주기가 짧다 보니 모니터링이나 검토가 쉽지는 않을 것 입니다.  시스템이나 가이드라인만 형식적으로 갖췄다고 해서 룰이 제대로 작동하지는 않죠. 쿠팡 사태가 재발하지 않으려면 소셜커머스 내부 관심과 지원이 필요하고 내부 징계 시스템 강화 등 가이드라인을 잘 이행하려는 노력이 있어야 할 것입니다. 

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