고객과 소통하는 것만이 SNS 마케팅의 성공법

고객과 소통하는 것만이 SNS 마케팅의 성공법

SNS의 사용자가 많아지면 많아질수록 SNS 마케팅이 가치는 점점 커지고 있습니다. 많은 기업들이 SNS 마케팅에 뛰어들었고 SNS 마케팅의 성공 사례와 SNS 마케팅의 실패 사례들을 많이 만들어 내고 있기 때문이죠. 대부분의 기업들은 SNS 마케팅의 핵심인 ‘소통’이 결여된 SNS 마케팅을 행하고 있습니다. 시장조사업체 컨버소셜 보고서에 의하면 소매유통점 100곳이 운영하는 페이스북 페이지에 올라온 고객 건의사항을 분석하였는데, 65%가 무응답으로 일관했다는 결과가 있습니다. 이 결과는 많은 기업이 SNS 마케팅을 시도하지만 SNS 마케팅의 중점인 고객과 소통이 제대로 이루어지지 않는다는 점을 보여주고 있습니다.

 

조슈아 마치 컨버쇼설 CEO는 소셜미디어를 적극 활용한다는 기업 중 다수가 고객 요청이나 불만 사항을 무시하고 있는 것으로 드러났다고 하며 SNS 마케팅이 “결국 ‘보여주기식’ 마케팅이 되버렸다고 비판했습니다. 소통이 없는 SNS 마케팅은 오히려 기업 이미지의 독이 되는 경우가 많습니다. 미국 최대의 할인매장인 ‘월마트’는 고객의 소리의 41%를 무응답으로 일관했으며, 이틀 이상 관리자가 로그인조차 하지 않는 모습을 보였습니다. '소통'이라는 것을 제외해서 SNS 마케팅을 시도한 ‘월마트’는 고객으로부터 불신의 이미지를 쌓았습니다. 대표적인 SNS 마케팅 실패 사례가 거론될 때 월마트는 실패 사례로 빠지지 않고 등장합니다.

 

SNS 마케팅이 엄청난 파급력을 가진 매력 있는 마케팅 방법임은 분명하지만, 실패 했을 때에 파급력 또한 크기 때문에 신중하게 SNS 마케팅을 진행해야 합니다. 너도나도 SNS 마케팅을 시도한다고 해서 '무조건 해야지'생각을 가지고 SNS 마케팅에 진입하면 실패를 맛보게 됩니다.SNS 마케팅은 철저한 준비를 바탕으로 시작되어야 합니다. 많은 SNS 마케팅 실패 사례의 공통점은 ‘소통’의 부재에 있다는 점을 명심해야합니다. 고객이 원하는 정보, 고객의 질문을 신속하고 정확하게 해결해주는 모습 등 SNS 마케팅에 고객과의 소통이 존재한다면, SNS 마케팅은 엄청난 효과를 보여주며 매출 상승 그래프를 선물해 줄 것입니다.

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