소셜미디어를 통한 고객지원의 중요성, 마케팅을 뛰어 넘는다?

소셜미디어의 고객지원, 고객지원의 중요성과 함께 마케팅을 뛰어 넘을 수 있는 방법에 대하여 알아보자

소셜미디어의 마케팅적인 면에 대하여 많이 논하고 있습니다. 많은 기업과 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 소셜마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문입니다. 요즘과 같이 많은 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜미디어 메시지를 보내고 있습니다. 개인적인 삶에 대한 이야기와 자신이 상호작용하고 있는 기업에 대한 불평, 불만을 얘기하고 있습니다. 현명한 기업들은 이러한 대화를 기록하고 소셜미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있습니다.

기업들은 방화벽 내부 프로세스 및 정책과 외부 고객경험 목표 측면에서 소셜미디어 활용 고객지원을 계획하고 전략을 구상해야 합니다. 한 기업의 소셜 전략은 방화벽 안에서 교육, 관리, 소셜 플랫폼 테스트를 책임지고 있는 핵심 팀을 통하여 시작되었습니다. 인증을 받은 3,500명 이상의 소셜 미디어 및 커뮤니티 전문가로 구성 된 한 그룹은 소셜 미디어로 고객과 소통을 하고 있다고 합니다, 또한 전문 소셜팀이 구성되어 있어 소셜을 통하여 고객들에게 기술지우너 해결책을 제공하고 있습니다. 해당 소셜지원팀은 전 세계 11개 언어로 고객지원을 제공하고 있습니다. 

단순히 게시하는 트윗 또는 페이스북 게시물의 수로 효과를 측정할 수는 없습니다. 가장 큰 영향력을 행사하는 사람들에게 도달하고 올바른 정보를 제공하는 활동을 질적으로 처리해야 합니다. 소셜미디어를 통하여 고객지원을 한다면 97~98% 높은 해결률을 보일 수 있어 더더욱 좋습니다. 내부적으로 고객지원 해결 프로세스는 일반적인 고객센터와 크게 다르지 않으며 단지 에이전트들이 소셜 대응툴을 사용해야 합니다. 대응툴을 활용하여 관심있는 대화를 정리할 수 있고 이런 툴을 이용하여 고객들의 대화를 찾을 수 있습니다. 

개인과 기업 사이의 거래는 관계의 결과물이며, 결과적으로 대화의 결과물이라는 사실을 반드시 명심하고 기억해야 합니다. 소셜 고객지원은 기업이 고객과 의미 있는 대화에 참여할 때에만 가능합니다. 고객의 목표가 무엇인지 알아내야 합니다. 어떤 문제나 기술적 어려움을 겪고 있는 고객을 도우려고 할 때 원인을 찾으려면 대화를 해야 합니다. 이런 종류의 대화는 기업이 고객이 원하는 것은 무엇이든 해결해주는데 아주 큰 도움이 될 수 있습니다. 

많은 기업들이 페이스북에서 좋아요를 클릭하는 고객에 너무 많은 노력을 들이고 있습니다. 하지만 너무 많은 노력 또는 스트레스를 받을 필요는 없습니다. 좋아요는 관계가 아닙니다. 팬 구성원이나 팔로워 등의 메트릭스부터 시작하는 것이 좋습니다. 하지만 다음 단계로 넘어가 고객과 기업에 의미가 있는 무언가에 목표를 결부시켜야 합니다. 또한 기업들은 고객의 관섬에서 생각해야 합니다. 개인들과 마찬가지로 기업도 고객이라는 사실을 기억해야 합니다. 이런것을 기억할 때에 비즈니스 적 대화에 공감할 수 있습니다. 

모든 기업들은 소셜미디어를 활용한 고객지원 전략을 세워 효과적으로 사람들의 말에 귀를 기울이고 참여하며 측정하는 방법에 주의를 기울여야 합니다. 고객에게 필요한 것을 제공해야 합니다. 방해가 되는 정책이나 불편한 과정이 있다면 반드시 개선해야 할 것입니다. 소셜미디어를 통한 고객지원의 중요성을 파악하고 마케팅을 뛰어 넘을 수 있는 고객관이를 해야 합니다. 소셜미디어를 외면하고 계신가요? 무궁무진한 발전의 소셜미디어. 소셜미디어를 활용하여 많은 마케팅을 해보시길 바랍니다.

페이스북마케팅 코리아

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